安阳华润燃气2019年服务承诺
类别 | 项目 | 目标 |
|---|---|---|
稳定供气 | 保证连续供气 | 超过99.50％ |
燃气暂停供应 | 提前48小时通知客户（紧急事故除外） | |
恢复燃气供应 | 24小时内（紧急事故除外） | |
安全保障 | 入户安全检查 | 每年提供1次服务 |
紧急抢险电话 | 24小时专人值守 | |
紧急抢险服务 | 40分钟内到达现场 | |
管道燃气预约服务 | 预约安装服务 | 2个工作日内提供上门安装服务（具备安装条件） |
预约维修服务 | 1个工作日内提供上门维修服务 | |
预约安检服务 | 1个工作日内提供上门安检服务 | |
百尊燃气具售后服务 | 百尊安装服务 | 24小时内提供上门安装服务（具备安装条件） |
百尊维修服务 | 24小时内提供上门维修服务 | |
百尊安检服务 | 每年提供1次服务 | |
百尊安装维修回访 | 100％电话回访 | |
服务电话 | 客户服务电话 | 响铃3声内接听 |
服务质量 | 服务态度 | 亲切、真诚 |
专业能力 | 专业、高效 | |
客户意见 | 处理客户意见 | 2个工作日内答复客户意见处理情况 |
服务承诺统计说明：
1、 以上下划线字部分，各成员公司可根据实际情况酌情修改。其中“处理客户意见”2个工作日等未划线项目作为集团统一标准，不能修改。
2、 连续供气率的目标建议为99.99％，最低不能低于99%。
停气的统计应注意：（1）包括所有原因的停气，如：计划停气、紧急停气、第三方破坏停气、环境因素停气、上游气源紧张停气等。（常见误区：提前通知的停气不计入指标）；（2）包括所有集体性停气，如：市政管停气、小区庭院管停气、楼栋立管停气、多户客户同时停气等。除单户客户停气维修不计算在内，其它的涉及多户停气的情况都必须统计。（3）包括所有时间段停气，1天24小时全都应计算在内，不区分繁忙期和非繁忙期。
3、 入户安全检查—每年提供1次服务：《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2016)规定：燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次，对商业用户、工业用户、采暖及制冷用户等非居民用户每年检查不得少于1次。为保障客户用气安全，降低公司运营风险，建议有条件的成员公司按每年1次为客户提供安检。百尊燃气具的安检服务，在为居民客户提供管道燃气居民客户安检的同时完成，因此百尊燃气具的安检周期与管道燃气的安检周期相同。
4、 紧急抢险服务目标，建议偏远郊区最多不得超过40分钟，主城区最多不得超过30分钟。针对既有偏远郊区又有主城区的情况，成员公司可适当细化目标（如：由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场，其它地区40分钟内到达现场”）
5、 预约安装服务的时间，由各成员公司根据公司实际情况确定。
6、客户服务电话，人工接听的电话须在响铃3声内接听。如服务电话无电话响铃（只有音乐），可将“3声”折算为具体时间“10秒”。
7、 2个工作日内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户，或回复客户解决问题的方案和所需时间。
8、服务承诺各项目的具体量化考核计算方法参见下表
序号 | 项目 | 监控数据计算公式 | 监控数据预定目标 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
1 | 保证连续供气 | (1-(A1T1+A2T2 +…+AnTn)/N*B*24)*100% | ≥公司设定目标 | An:第n次停气时受影响的客户数目；Tn：第n次停气的小时数；N：当月总有效客户数；B：当月自然天数 |
2 | 燃气暂停供应 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定时间之前通知的次数；A：停气总次数 |
3 | 恢复燃气供应 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定时间内恢复供气的次数；A：停气总次数 |
4 | 入户安全检查 | B/A*100% | ≥100% | B：年度提供安检民用户户数（含家中无人、客户拒检等）；A：年初民用客户总数×1/2；该指标等同于安检提供率，至少应大于或等于100% |
5 | 紧急抢险电话 | （1- B/A）×100% | 100% | B：当月停止服务的总分钟数； A：当月总分钟数 |
6 | 紧急抢险服务 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定时间之内到达抢险现场的次数；A：总抢险次数 |
7 | 预约安装服务 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数 |
8 | 预约维修服务 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数 |
9 | 预约安检服务 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定天数内提供服务的次数；A：预约服务的总次数 |
10 | 百尊安装服务 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定时间内提供服务的次数；A：预约服务的总次数 |
11 | 百尊维修服务 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定时间内提供服务的次数；A：预约服务的总次数 |
12 | 百尊安检服务 | B/A*100% | 100% | B：当年度内提供百尊燃气具入户安检服务的户数（含上门无人情况）；A：当年度需安检的百尊燃气具总有效户数 |
13 | 百尊安装维修回访 | B/A*100% | 100% | B：成功于公司规定时间内电话回访的次数；A：需电话回访（即上门提供百尊燃气具安装或维修服务）的总次数 |
14 | 客户服务电话 | B/A*100% | 100% | B：成功于规定响铃次数（时间）内接听电话的次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户，成功于规定响铃次数内接听电话的次数）；A：接听电话的总次数（如无法统计，则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数） |
15 | 服务态度 | (C1+C2+….+Cn)/ n | 8分以上 | Cn：第n次电话回访客户对服务态度的评分（最高分为10分，最低为1分）；n:电话回访总次数。 |
16 | 专业能力 | (C1+C2+….+Cn)/ n | 8分以上 | Cn：第n次电话回访客户对专业能力的评分（最高分为10分，最低为1分）；n:电话回访总次数。 |
17 | 处理客户意见 | Cs/Ct*100% | 100% | Cs：成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数；Ct：客户提出意见的总次数 |