服务承诺

安阳华润燃气2019年服务承诺

类别

项目

目标

稳定供气

保证连续供气

超过99.50%

燃气暂停供应

提前48小时通知客户(紧急事故除外)


恢复燃气供应

24小时内(紧急事故除外)


安全保障

入户安全检查

每年提供1次服务

紧急抢险电话

24小时专人值守


紧急抢险服务

40分钟内到达现场


管道燃气预约服务

预约安装服务

2个工作日内提供上门安装服务(具备安装条件)

预约维修服务

1个工作日内提供上门维修服务


预约安检服务

1个工作日内提供上门安检服务


百尊燃气具售后服务

百尊安装服务

24小时内提供上门安装服务(具备安装条件)

百尊维修服务

24小时内提供上门维修服务


百尊安检服务

每年提供1次服务


百尊安装维修回访

100%电话回访


服务电话

客户服务电话

响铃3声内接听

服务质量

服务态度

亲切、真诚

专业能力

专业、高效


客户意见

处理客户意见

2个工作日内答复客户意见处理情况

 

服务承诺统计说明:

1、 以上下划线字部分,各成员公司可根据实际情况酌情修改。其中“处理客户意见”2个工作日等未划线项目作为集团统一标准,不能修改。

2、 连续供气率的目标建议为99.99%,最低不能低于99%。

停气的统计应注意:(1)包括所有原因的停气,如:计划停气、紧急停气、第三方破坏停气、环境因素停气、上游气源紧张停气等。(常见误区:提前通知的停气不计入指标);(2)包括所有集体性停气,如:市政管停气、小区庭院管停气、楼栋立管停气、多户客户同时停气等。除单户客户停气维修不计算在内,其它的涉及多户停气的情况都必须统计。(3)包括所有时间段停气,1天24小时全都应计算在内,不区分繁忙期和非繁忙期。

3、 入户安全检查—每年提供1次服务:《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2016)规定:燃气公司对居民用户每2年检查不得少于1次,对商业用户、工业用户、采暖及制冷用户等非居民用户每年检查不得少于1次。为保障客户用气安全,降低公司运营风险,建议有条件的成员公司按每年1次为客户提供安检。百尊燃气具的安检服务,在为居民客户提供管道燃气居民客户安检的同时完成,因此百尊燃气具的安检周期与管道燃气的安检周期相同。

4、 紧急抢险服务目标,建议偏远郊区最多不得超过40分钟,主城区最多不得超过30分钟。针对既有偏远郊区又有主城区的情况,成员公司可适当细化目标(如:由“40分钟内到达现场”具体细分为“主城区30分钟到达现场,其它地区40分钟内到达现场”)

5、 预约安装服务的时间,由各成员公司根据公司实际情况确定。

6、客户服务电话,人工接听的电话须在响铃3声内接听。如服务电话无电话响铃(只有音乐),可将“3声”折算为具体时间“10秒”。

7、 2个工作日内答复客户意见处理情况指燃气公司在2个工作天内解决客户问题并回复客户,或回复客户解决问题的方案和所需时间。

8、服务承诺各项目的具体量化考核计算方法参见下表

 

序号

项目

监控数据计算公式

监控数据预定目标

说明

1

保证连续供气

(1-(A1T1+A2T2

+…+AnTn)/N*B*24)*100%

≥公司设定目标

An:第n次停气时受影响的客户数目;Tn:第n次停气的小时数;N:当月总有效客户数;B:当月自然天数

2

燃气暂停供应

B/A*100%

100%

B:成功于规定时间之前通知的次数;A:停气总次数

3

恢复燃气供应

B/A*100%

100%

B:成功于规定时间内恢复供气的次数;A:停气总次数

4

入户安全检查

B/A*100%

≥100%

B:年度提供安检民用户户数(含家中无人、客户拒检等);A:年初民用客户总数×1/2;该指标等同于安检提供率,至少应大于或等于100%

5

紧急抢险电话

(1- B/A)×100%

100%

B:当月停止服务的总分钟数; A:当月总分钟数

6

紧急抢险服务

B/A*100%

100%

B:成功于规定时间之内到达抢险现场的次数;A:总抢险次数

7

预约安装服务

B/A*100%

100%

B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

8

预约维修服务

B/A*100%

100%

B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

9

预约安检服务

B/A*100%

100%

B:成功于规定天数内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

10

百尊安装服务

B/A*100%

100%

B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

11

百尊维修服务

B/A*100%

100%

B:成功于规定时间内提供服务的次数;A:预约服务的总次数

12

百尊安检服务

B/A*100%

100%

B:当年度内提供百尊燃气具入户安检服务的户数(含上门无人情况);A:当年度需安检的百尊燃气具总有效户数

13

百尊安装维修回访

B/A*100%

100%

B:成功于公司规定时间内电话回访的次数;A:需电话回访(即上门提供百尊燃气具安装或维修服务)的总次数

14

客户服务电话

B/A*100%

100%

B:成功于规定响铃次数(时间)内接听电话的次数(如无法统计,则为回访使用客户服务电话服务的客户,成功于规定响铃次数内接听电话的次数);A:接听电话的总次数(如无法统计,则为回访使用客户服务电话服务的客户总次数)

15

服务态度

(C1+C2+….+Cn)/   n

8分以上

Cn:第n次电话回访客户对服务态度的评分(最高分为10分,最低为1分);n:电话回访总次数。

16

专业能力

(C1+C2+….+Cn)/   n

8分以上

Cn:第n次电话回访客户对专业能力的评分(最高分为10分,最低为1分);n:电话回访总次数。

17

处理客户意见

Cs/Ct*100%

100%

Cs:成功于2工作天内答复客户意见处理情况的次数;Ct:客户提出意见的总次数